技能組管理
概述
技能組管理用於創建技能組並分配座席。系統將具備相同技能的座席組織成一個技能組，支援複雜的配置包括錄音類型、顯示號碼、通話滿意度調查、等待音樂等，提供多種座席分配策略，實現高效靈活的進線分配。
功能說明
技能群組管理提供以下功能：
技能群組查詢與列表
- 進入服務設定 > 技能群組管理頁面，可查看目前系統中所有技能群組配置
- 列表顯示技能群組名稱、顯示號碼、狀態等信息
新增技能群組
- 點擊新增按鈕，系統跳出新增技能群組對話框
- 填入技能群組信息和配置（見欄位說明表）
- 添加座席到該技能群組
- 點選儲存後，技能群組即時生效
編輯技能群組
- 選擇欲編輯的技能群組，點擊編輯按鈕
- 修改相關設定
- 更新座席分配
- 點選儲存，變更即時生效
刪除技能群組
- 選擇欲刪除的技能群組，點擊刪除按鈕
- 系統會跳出二次確認視窗
- 點擊確認後，技能群組將被刪除
欄位說明
| 項目 | 說明 |
|---|---|
| Skill group name | 技能群組名稱 |
| Display number | 群組對外的代表號碼 |
| Recording type | 錄音類型：Mono Ring Recording（單聲道來電鈴聲）、Mono Call Recording（單聲道通話）、Stereo Ring Recording（立體聲來電）、No Recording（不錄音） |
| After auto Ready | 自動外撥結束後的等待秒數 |
| Priority | 技能群組優先級，數值越高優先級越高 |
| Skill group type | 群組類型：Regular Skill Group（語音進線）或 Task Skill Group（非語音任務） |
| Service evaluation | 滿意度調查：Disabled（禁用）、2-Level、3-Level 或 5-Level Service Rating |
| Outbound call timeout | 外撥等待時間上限（秒數） |
| Queuing position playing | 是否播報隊列位置，可啟用或禁用 |
| agentId playing | 是否播報座席 ID，可啟用或禁用 |
| Agent strategy | 座席分配策略：Internal Strategy（內部系統）或 Custom（自訂） |
| Strategy type | 具體座席分配方法，如 Max Idle Duration、Round-Robin 等 |
| Calling number pool | 外撥時使用的號碼池 |
| Called number pool | 進線時使用的號碼池 |
| Queueing playing | 隊列等待時播放的音檔 |
| Transfer agent playing | 轉接座席時播放的提示音 |
| Agent memory | 是否啟用客戶情境記憶，可啟用或禁用 |
| Skill List | 此群組包含的技能及座席等級清單 |
| Queuing strategy List | 隊列滿線時的分配策略清單 |
座席路由策略
座席分配策略（Agent Routing Strategy）
系統支援多種座席分配方式：
最長空閒時間（Max Idle Duration）
- 分配給空閒時間最長的座席
平均空閒時間最長（Most Average Idle Time）
- 分配給平均空閒時間最長的座席
接聽通話最少（Fewest Answered Calls）
- 分配給接聽通話最少的座席
通話時間最短（Least Talk Time）
- 分配給平均通話時間最短的座席
往績工作時間最長（Most After-Call Work Time）
- 分配給往績工作時間最長的座席
輪詢（Round-Robin）
- 按順序輪流分配給座席
隨機（Random）
- 隨機分配給任一座席
操作步驟
新增技能群組
- 點擊「Add」按鈕打開新增技能群組對話框
- 填寫群組基本信息（名稱、顯示號碼等）
- 配置進階選項（錄音類型、滿意度調查、等待音樂等）
- 選擇座席分配策略和優先級
- 添加座席並分配技能等級
- 點選「儲存」按鈕完成新增
編輯技能群組
- 在技能群組列表中找到要編輯的群組
- 點擊該行右側的編輯按鈕
- 修改群組配置
- 更新座席分配和優先級
- 點選儲存，變更立即生效
刪除技能群組
- 在技能群組列表中選擇要刪除的群組
- 點擊該行右側的刪除按鈕
- 系統提示二次確認，點擊確認
- 技能群組將被刪除
注意事項
- 技能群組建立後，應立即分配座席，否則無法接收進線
- 座席分配策略應基於業務特點和座席能力進行選擇
- 錄音設定應符合合規要求和業務需求
- 修改技能群組配置會影響所有通過該群組的進線
- 定期檢查技能群組配置，確保座席分配合理
- 優先級設定應符合業務重要性
- 建議為重要業務創建專門的技能群組
- 滿意度調查的啟用需根據業務流程決定
操作畫面參考
