IVR 流程管理
概述
IVR 流程管理提供了一個拖拉式（Drag-and-Drop）流程編輯器，允許管理員無需編寫代碼即可設計複雜的自動語音應答流程。通過組合多種節點類型，可實現包括語音播放、菜單導航、數據收集、外部服務調用和條件判斷在內的豐富功能。
功能說明
IVR 流程編輯器支援以下核心功能：
1. 可視化流程設計
通過拖拉式編輯器將不同功能節點組合在一起，形成完整的 IVR 流程。系統以直觀的連接線展示流程邏輯。
2. 多種節點類型
- 開始節點：IVR 流程的入口，定義 ASR/TTS 引擎配置
- 播放語音節點：播放預錄製的語音文件或文本轉語音內容
- 菜單節點：呈現多個選項供客戶選擇
- DTMF 收碼節點：接收客戶的按鍵輸入
- 轉接節點：將通話轉接至座席、外線或其他流程
- 條件判斷節點：根據變數或條件判斷執行不同分支
- HTTP 請求節點：調用外部 API 或 WebService
- 賦值節點：設定和修改流程變數
- NLP 語意辨識節點：進行自然語言處理
- 時間排程節點：根據時間條件判斷流程走向
- 掛斷節點：結束通話
3. 變數管理
支援定義和使用流程變數，用於存儲客戶輸入、API 回應或中間計算結果。
4. 錄音設定
可在流程的開始節點設定是否錄製通話，並選擇 ASR（自動語音辨識）和 TTS（文本轉語音）的引擎配置。
設定參數
| 參數 | 說明 |
|---|---|
| 流程名稱（Name） | IVR 流程的唯一標識符和顯示名稱 |
| 描述（Description） | 流程的詳細說明，便於後期維護 |
| 錄音啟用（Recording） | 設定是否啟用通話錄音 |
| ASR 引擎 | 選擇自動語音辨識引擎，如 bronci-asr |
| TTS 引擎 | 選擇文本轉語音引擎及語言配置 |
| 變數清單 | 定義流程中使用的所有變數及其初始值 |
操作步驟
建立新的 IVR 流程
- 進入 收電管理 → IVR 流程管理 頁面
- 點擊 新增 按鈕建立新流程
- 輸入 流程名稱，例如「售後服務 IVR」
- 添加 描述，說明該流程的用途
- 配置 錄音設定：
- 選擇是否「啟用」錄音
- 選擇 ASR 引擎，例如「bronci-asr」
- 選擇 TTS 引擎和語言，例如「女性-標準3」普通話
- 點擊 建立 進入流程編輯器
設計流程邏輯
- 在編輯器左側選擇要使用的節點
- 將節點拖拉到中央編輯區域
- 連接節點之間的邏輯流向（使用連接線）
- 配置各節點的參數（見 IVR 節點相關文檔）
典型流程示例：
- 開始節點 → 播放歡迎語 → 菜單節點
- 菜單節點 → 按鍵「1」→ 轉接人工座席
- 菜單節點 → 按鍵「2」→ DTMF 收碼 → HTTP 查詢 → 播放結果
保存和發佈流程
- 編輯完成後，點擊 保存 保存草稿
- 點擊 測試 進行流程測試
- 無誤後點擊 發佈 使流程生效
綁定流程至虛擬路由
- 進入 虛擬路由管理 頁面
- 建立或編輯虛擬路由
- 在 路由類型 中選擇「Transfer to IVR」
- 在 轉接物件 中選擇已發佈的 IVR 流程
- 保存虛擬路由配置
使用範例
場景：製造業技術支援 IVR 流程
流程邏輯：
- 開始節點：啟用 ASR，使用女性嗓音
- 播放節點：「歡迎致電承曜資訊技術支援中心」
- 菜單節點：「請按 1 查詢訂單，按 2 報告問題，按 3 轉接人工」
- 條件判斷：
- 按鍵「1」→ HTTP 查詢訂單狀態 → 播放結果 → 掛斷
- 按鍵「2」→ 收集問題描述 → 建立 Ticket → 轉接座席
- 按鍵「3」→ 直接轉接技術支援小組
- 掛斷節點：結束通話
注意事項
重要提醒
- IVR 流程編輯完成後必須經過測試確認無誤，再發佈到生產環境
- 流程中的外部 API 調用應確保穩定性，建議配置超時和重試機制
- 修改已發佈的流程會立即影響進行中的通話，謹慎操作
- 保持流程邏輯清晰簡潔，避免過度複雜導致客戶困惑
最佳實踐
- 設計 IVR 流程時應從客戶體驗出發，菜單層級不應超過 3 層
- 在菜單節點中提供「0」或「*」選項用於轉接人工座席
- 使用有意義的變數名稱便於後期維護和故障排查
- 定期監控 IVR 流程的使用情況，根據數據優化流程設計
- 為不同的客戶等級設計差異化的 IVR 流程，提升服務質量
操作畫面參考
