每小時報表
概述
每小時報表（Hourly Report）提供按小時時段的通話和座席統計數據。系統每小時自動彙總該時段的通話量、座席績效、應答時間等關鍵指標，供運營管理人員進行細粒度的業務監控、成本管理和人力資源調度。
查詢條件/篩選
在每小時報表中，可使用以下篩選條件進行查詢：
- 查詢日期：選擇欲查詢的日期
- 時間範圍：選擇特定時段（如 09:00 - 18:00）
- 公司/部門：按組織單位進行篩選
- 技能組：按技能組篩選該群組的統計數據
- 座席：按特定座席查詢個人每小時表現
報表欄位說明
| 欄位名稱 | 說明 |
|---|---|
| 報表時段 | 該報表統計的小時時段（如 09:00 - 10:00） |
| 進線通話數 | 該小時接收的進線通話總數 |
| 外撥通話數 | 該小時發起的外撥通話總數 |
| 進線峰值 | 該小時進線通話的最大並發數 |
| 平均應答時間 | 客戶平均等待座席接聽的時間 |
| 平均通話時長 | 該小時所有通話的平均時長 |
| 座席在線數 | 該小時平均線上座席人數 |
| 座席就緒數 | 該小時處於待命狀態的座席平均數 |
| 座席繁忙數 | 該小時處於通話狀態的座席平均數 |
| 接通率 | 該小時進線通話中成功接通的百分比 |
| 座席平均繁忙度 | 座席平均繁忙時間 / 線上時間的百分比 |
| 客戶滿意度 | 該小時通話客戶的平均滿意度評分 |
| 系統負載率 | 該小時系統資源使用率（0-100%） |
操作步驟
查詢每小時報表
進入「座席報表」→「每小時報表」
設定篩選條件：
- 選擇查詢日期
- 選擇時間範圍或全天
- 選擇公司、部門、技能組或座席
點擊「查詢」按鈕
系統顯示該日期指定時間段的逐小時統計
預設按時間順序排列
查看報表詳細數據和趨勢圖
在報表列表中點擊欲查看的時段記錄
系統進入詳情頁面，顯示：
- 該時段的所有詳細指標
- 該時段內的 10 分鐘級別趨勢圖
- 與前一時段的同比分析
支援向下鑽取至單筆通話明細
實時監控當前和預測下一小時
- 進入「座席報表」→「每小時報表」
- 系統自動展示當前小時的實時統計（更新間隔 5 分鐘）
- 顯示預測下一小時的負載狀況，幫助運營主管進行座席調度
- 若預測下一小時通話量超過座席容量，系統自動發送預警
匯出方式
在報表查詢完成後，點擊「匯出」按鈕
選擇匯出格式（CSV 或 Excel）
選擇匯出範圍：
- 單日全時段：匯出該日所有小時報表
- 指定時間段：僅匯出篩選的時段
系統自動生成檔案並下載至本機
注意事項
重要提醒
- 數據更新：每小時報表在該小時結束後 5 分鐘內生成
- 當前小時數據：實時顯示的當前小時數據為準實時，可能不含最後數分鐘的記錄
- 性能考量：查詢超過 7 天的每小時數據時，建議按周分段查詢
- 夏令時調整：跨越夏令時變化的時段，報表時段長度可能為 23 或 25 小時
常見運營應用
- 峰谷分析：識別通話高峰時段，合理安排座席排班
- 成本優化：基於小時級流量預測，動態調整人力成本
- 故障診斷：通過小時報表快速發現系統異常或故障時段
- SLA 監控：按小時監控應答時間等服務水準指標
操作畫面參考
