排隊流程管理
概述
排隊流程管理（Queue Flow）用於配置在沒有座席可用時，來電如何被處理的策略。管理員可根據特定的業務場景與服務等級設定動作，支持排隊等待、IVR 溢出或直接掛斷的多種選項。
功能說明
排隊流程的核心功能包括：
1. 排隊等待（Queue）
當所有座席都忙線時，來電進入排隊，按照設定的排隊方式（FIFO、VIP 優先等）等待座席釋放。系統會根據預設的超時時間進行處理。
2. 溢出處理（Overflow）
當排隊超過設定的時間或隊列長度達到上限時，系統自動將來電轉接至 IVR 流程、其他技能小組或執行掛斷操作，防止無限期等待。
3. 掛斷操作（Hangup）
直接結束通話，通常用於無可用資源時的最後手段。
設定參數
| 參數 | 說明 |
|---|---|
| 策略名稱（Strategy Name） | 排隊流程的顯示名稱，如「售後服務排隊」 |
| 策略類型（Strategy Type） | 選擇「排隊」、「溢出」或「掛斷」 |
| 排隊超時秒數（Queuing Timeout） | 來電在排隊中可等待的最長時間，單位為秒，例如 60 秒 |
| 超時策略（Timeout Strategy） | 當排隊超時時的處理方式：轉接 IVR、轉接技能小組或掛斷 |
| 排隊方式（Queuing Method） | 隊列分配方式，包括 FIFO（先進先出）、VIP 優先、自定義等 |
| 溢出策略（Overflow Strategy） | 當隊列滿時的轉接目標：技能小組、IVR 或路由子代碼 |
| 溢出物件（Overflow Object） | 指定溢出時的具體轉接目標 |
| 自定義表達式（Custom Expression） | 當排隊方式選擇「Custom」時，輸入自定義優先順序邏輯 |
| 前置條件（Preconditions） | 設定排隊流程生效的條件，如隊列長度、等待時間等 |
操作步驟
新增排隊流程
- 進入 收電管理 → 排隊流程管理 頁面
- 點擊 新增 按鈕打開排隊流程編輯對話框
- 輸入 策略名稱，例如「售後服務排隊」
- 選擇 策略類型：
- 選擇「Queue」配置基本排隊策略
- 選擇「Overflow」配置溢出規則
- 設定 排隊超時秒數，例如「60」表示 60 秒後進行超時處理
- 設定 超時策略，例如選擇「Overflow」轉接至 IVR
- 選擇 排隊方式，例如「FIFO」表示先進先出，或「vip」表示 VIP 優先
- 設定 溢出策略，例如：
- 選擇「Skill Group」轉接技能小組
- 選擇「IVR」轉接 IVR 流程
- 選擇「Routing Subcodes」轉接路由子代碼
- 在 溢出物件 中選擇具體的轉接目標
- 點擊 保存 完成設定
新增前置條件
- 在排隊流程編輯對話框中點擊 新增 Preconditions
- 設定 條件類型：
- Queue Length：排隊長度
- Max Queue Wait Time：最大等待時間
- Call Loss Rate：掉線率
- 選擇 條件範圍，例如「Equal」、「Greater Than」、「Less Than」等
- 輸入 條件範圍值，例如「3」表示隊列長度達到 3 人
- 點擊 保存 完成設定
編輯和查看排隊流程
- 在排隊流程列表中找到要編輯的策略
- 點擊右側的 編輯（鉛筆圖標）或 查看詳情 按鈕
- 修改相應的參數並點擊 確認 保存
使用範例
場景：銀行客服中心工作時段的排隊策略
- 策略名稱：「銀行客服日班排隊」
- 策略類型：Queue
- 排隊超時秒數：120 秒
- 排隊方式：FIFO（先進先出）
- 超時策略：Overflow → IVR（播放「感謝您的來電，所有座席都在忙線，請稍候」）
- 溢出策略：轉接至「客服技能小組」
- 前置條件：當隊列長度 >= 5 人時，進行溢出處理
場景：貴賓客戶優先服務
- 策略名稱：「VIP 客戶優先」
- 策略類型：Queue
- 排隊方式：vip（貴賓客戶優先）
- 超時策略：Overflow → 轉接至「VIP 服務小組」
- 自定義表達式：識別貴賓客戶 ID，優先分派座席
注意事項
重要提醒
- 排隊超時時間設定應平衡客戶體驗和資源效率，通常建議 30-120 秒
- 溢出策略必須指向有效的轉接目標（技能小組、IVR 等），否則會導致掉話
- 修改排隊流程設定會立即影響正在進行的路由決策，建議在非業務時間操作
- 前置條件應根據實際業務負載進行設定，避免過於嚴苛的條件
最佳實踐
- 根據客服人員數量和來電高峰期進行排隊超時時間調整
- 使用 VIP 優先或自定義優先級提升高價值客戶的服務體驗
- 定期監控隊列長度和平均等待時間，及時調整排隊策略
- 結合 IVR 溢出提供客戶回調選項，減少掉話率
操作畫面參考
