外撥通話報表
概述
外撥通話報表（Outbound Calls）提供所有外撥通話的詳細紀錄和統計分析。系統記錄座席發起的每通外撥通話的完整資訊，包括撥出號碼、被叫號碼、通話時長、通話結果、轉接情況等，用於評估外撥效能、座席生產力和活動成效。
查詢條件/篩選
在外撥通話報表中，可使用以下篩選條件進行查詢：
- 客戶號碼：按被叫客戶號碼搜尋
- 座席 ID：按撥出座席帳號篩選
- 通話時間：按撥出時間範圍篩選
- 接聽時間：按客戶接聽時間篩選
- 通話結果：篩選已接通、未接通、客戶拒接等結果
- 外撥活動：按外撥活動名稱篩選
- 技能組：按座席所屬技能組篩選
報表欄位說明
| 欄位名稱 | 說明 |
|---|---|
| callId | 電話接線，系統自動生成的通話唯一編號 |
| 發話方電話 | 座席發起的外撥電話號碼 |
| 通話結果 | 通話狀態，如：已接通、客戶未接、客戶拒接等 |
| 接聽座席 | 接聽該通話的座席帳號 |
| 通話時長 | 雙方實際進行對話的總時長 |
| 顯示號碼 | 客戶收到的來電顯示號碼（Caller ID） |
| 被叫號碼 | 最終接通的客戶標準號碼 |
| 電話來源地 | 電話號碼的來源地區 |
| 座席 | 此通話被分配的座席人員 |
| 技能組 | 此通話被配到的服務群組名稱 |
| 通話時間 | 系統發起撥號或按收線路的初始時間 |
| 接聽時間 | 受話方正式接起電話的時間 |
| 結束時間 | 話機掛斷或系統釋放線路的時間點 |
| 通話類型 | 標記通話方向，如：INNER（內部打）、INBOUND（呼入）、OUTBOUND（外撥） |
| 通話結果 | 通話狀態，如：已接通、客戶未接、座席錯誤拒接等 |
| 掛斷時間 | 通話掛斷的時間 |
| 掛斷原因 | 系統記錄的掛斷因由 |
| SIP 狀態 | 通話底層協議狀態，如是否經由 SDK 端點發起掛斷 |
| 服務滿意度 | 客戶對本次通話的滿意度評分或意見分類 |
| 通話錄音 | 該通話完整錄音檔 |
| 通話錄音時長 | 該通話完整錄音的持續時間 |
操作步驟
查詢外撥通話報表
進入「通話報表」→「外撥通話」
設定篩選條件：
- 選擇時間範圍（預設為當日）
- 輸入客戶號碼或座席帳號
- 選擇外撥活動或技能組
- 選擇通話結果篩選
點擊「查詢」按鈕
系統顯示符合條件的外撥通話記錄
可按通話時間或座席進行排序
查看通話詳細資訊
- 在查詢結果列表中選擇欲檢視的通話記錄
- 點擊該列右側的「詳情」按鈕
- 系統進入通話詳情頁面，顯示完整通話參數
- 可查看被叫號碼、顯示號碼、通話時長等詳細資訊
- 若已錄音，可直接播放或下載錄音檔
分析座席外撥績效
按座席帳號篩選特定座席的外撥通話
系統自動統計該座席的：
- 撥打總數
- 接通數及接通率
- 平均通話時長
- 轉接成功率
可進一步分析座席的客戶滿意度和績效表現
匯出方式
在報表查詢完成後，點擊「匯出」按鈕
選擇匯出格式：
- CSV 格式：適合用於數據分析軟體
- Excel 格式：適合用於辦公軟體編輯
系統自動生成檔案並下載至本機
批量匯出超過 10,000 筆時，系統自動分檔處理
注意事項
重要提醒
- 通話錄音：錄音檔保留期限為 6 個月，超期自動刪除
- 隱私保護：客戶通話資訊屬機密資訊，存取應受控
- 通話時長計算：計算方式為接聽時間至掛斷時間，不含撥號等待時間
- 顯示號碼準確性：若多個號碼池共用，顯示號碼可能與實際不完全一致
常見分析場景
- 座席績效評估：分析座席的撥打效率和接通率
- 活動成效評估：統計外撥活動的接通率和轉接率
- 客戶滿意度追蹤：按活動統計客戶評分
- 通話品質監控：檢視通話結果和掛斷原因分布
操作畫面參考
