進線通話報表
概述
進線通話報表（Inbound Calls）提供所有進線通話的詳細紀錄和統計分析。系統記錄每通進線通話的完整資訊，包括來電號碼、接聽座席、通話時長、通話結果等，用於質量控制、客服績效評估和業務分析。
查詢條件/篩選
在進線通話報表中，可使用以下篩選條件進行查詢：
- 來電號碼：按主叫號碼搜尋特定來電
- 虛擬路由號碼：按進線的虛擬路由碼（IVR 接入點）篩選
- 接聽座席：按處理通話的座席帳號篩選
- 技能組：按通話所屬技能組篩選
- 時間範圍：按通話發生時間篩選（通常精確至秒）
- 通話結果：篩選已接通、未接通、客戶掛斷等結果
- DTMF 按鍵：按客戶在 IVR 中輸入的按鍵進行篩選
報表欄位說明
| 欄位名稱 | 說明 |
|---|---|
| callId | 電話接線，系統自動生成的通話唯一編號 |
| 來電號碼 | 發話方的電話號碼（主叫號碼） |
| 通話結果 | 通話狀態，如：已接通、客戶未接、座席錯誤拒接等 |
| 接聽座席 | 處理該通話的座席帳號 |
| 通話時長 | 通話從開始到結束的總時長 |
| DTMF 按鍵 | 按鍵輸入軌跡 |
| 技能組 | 此通話被配到的服務群組名稱 |
| 接聽時間 | 通話進入系統的最起始時間 |
| 轉接座席時間 | 通話轉接至座席的時間 |
| 排隊時間 | 客戶開始進入排隊時間 |
| 排隊結束時間 | 結束排隊進入通話時間 |
| 掛斷時間 | 通話掛斷或系統釋放線路的時間點 |
| 掛斷原因 | 系統記錄的通話結束原因 |
| 服務滿意度 | 客戶對該通話的滿意度評分或意見分類 |
| 通話錄音 | 該通話完整錄音檔 |
| 通話錄音時長 | 該通話完整錄音的持續時間 |
操作步驟
查詢進線通話報表
進入「通話報表」→「進線通話」
設定篩選條件：
- 選擇時間範圍（預設為當日）
- 輸入來電號碼或座席帳號
- 選擇技能組或通話結果
- 設定其他篩選條件
點擊「查詢」按鈕
系統顯示符合條件的進線通話記錄
預設按通話時間倒序排列
查看通話詳細資訊
- 在查詢結果列表中選擇欲檢視的通話記錄
- 點擊該列右側的「查看」按鈕（眼睛圖示）
- 系統進入通話詳情頁面，顯示完整的通話參數
- 可查看通話路由歷史、IVR 流程經過、座席處理記錄
- 若該通話已錄音，可直接播放或下載錄音檔
匯出進線通話報表
- 設定篩選條件後進行查詢
- 在結果頁面點擊「匯出」按鈕
- 選擇匯出格式（CSV 或 Excel）
- 系統自動生成檔案並下載至本機
- 大數據匯出時系統會分批處理
匯出方式
在報表查詢完成後，點擊「匯出」按鈕
選擇匯出格式：
- CSV 格式：適合用於數據分析
- Excel 格式：適合用於報表編輯
若查詢結果超過 10,000 筆，系統自動分多個檔案匯出
匯出的報表包含所有篩選後的通話記錄
注意事項
重要提醒
- 錄音保留期限：通話錄音保留期限通常為 6 個月，超期後自動刪除
- 隱私保護：客戶通話詳情屬機密資訊，應限制存取權限
- 大量查詢：查詢超過 1 個月的資料時，建議分段查詢以提升效能
- 時區問題：報表時間採用系統配置的時區，跨時區查詢時需注意時間轉換
常見應用場景
- 質量監控：檢視特定座席或技能組的通話品質
- 客戶服務分析：統計客戶滿意度和常見問題
- 績效評估：分析座席的通話時長和接通率
- 故障追蹤：查詢特定時段的系統異常記錄
操作畫面參考
