IVR 通話報表
概述
IVR 通話報表（IVR Calls）提供客戶與自動語音應答系統（Interactive Voice Response）互動的詳細紀錄。系統記錄通過 IVR 流程的每通通話，包括進入點、菜單選擇、按鍵輸入、最終結果等，用於評估 IVR 效能、優化自動應答流程，以及分析客戶的自助服務使用情況。
查詢條件/篩選
在 IVR 通話報表中，可使用以下篩選條件進行查詢：
- 來電號碼：按主叫客戶號碼搜尋
- IVR 語音：按 IVR 流程代號篩選
- 時間範圍：按通話發生時間篩選
- 通話結果：篩選已轉接、掛斷、完成自助等結果
- 外撥任務ID：按相關外撥活動篩選
- 進入點：按虛擬路由入口篩選
報表欄位說明
| 欄位名稱 | 說明 |
|---|---|
| callId | 電話接線，系統自動生成的通話唯一編號 |
| ivrId | IVR 流程的識別碼 |
| 來電號碼 | 發話方的電話號碼（主叫號碼） |
| 通話結果 | 通話狀態，如：已接通、客戶未接等 |
| 外撥任務 ID | 相關外撥活動的任務識別碼 |
| 通話時間 | 通話發生的時間 |
| 顯示號碼 | 客戶收到的來電顯示號碼 |
| 被叫號碼 | 最終接通的客戶標準號碼 |
| 電話來源地 | 電話號碼的來源地區 |
| 通話開始時間 | 來電進入系統的初始時間 |
| 接聽時間 | 受話方正式接起電話的時間 |
| 結束時間 | 話機掛斷或系統釋放線路的時間點 |
| 通話結果 | 通話狀態，如：已接通、客戶未接等 |
| 通話時長 | 雙方實際進行對話的時間 |
| 掛斷時間 | 通話掛斷的時間 |
| 掛斷原因 | 系統記錄的掛斷因由 |
| SIP 狀態 | 通話底層協議狀態 |
| 通話錄音 | 該通話完整錄音檔 |
操作步驟
查詢 IVR 通話報表
進入「通話報表」→「IVR 通話」
設定篩選條件：
- 選擇時間範圍（預設為當日）
- 輸入來電號碼或 IVR 代號
- 選擇通話結果篩選
- 選擇相關外撥任務
點擊「查詢」按鈕
系統顯示符合條件的 IVR 通話記錄
預設按通話時間倒序排列
查看通話詳細資訊及 IVR 路徑
在查詢結果列表中選擇欲檢視的通話記錄
點擊該列右側的「查看」按鈕（眼睛圖示）
系統進入通話詳情頁面，顯示：
- 完整的通話參數
- IVR 流程經過路徑
- 客戶的每次 DTMF 按鍵輸入
- 轉接至座席的情況
若該通話已錄音，可直接播放錄音
分析 IVR 流程效能
按 IVR 代號篩選特定流程
系統自動統計該流程的：
- 進入次數
- 完成自助比率
- 轉接至座席比率
- 平均停留時間
可進一步分析客戶在各級菜單的行為
匯出方式
- 在報表查詢完成後，點擊「匯出」按鈕
- 選擇匯出格式（CSV 或 Excel）
- 系統自動生成檔案並下載至本機
- 匯出的報表包含所有 IVR 通話交互記錄
注意事項
重要提醒
- 錄音保留期：IVR 通話錄音保留期限為 6 個月，超期自動刪除
- 多重通話段：單通通話可能經過多個 IVR 流程，每段都會單獨記錄
- 隱私保護：客戶通話及輸入資訊屬機密資訊，存取應受控
- DTMF 按鍵追蹤：報表會記錄客戶所有的按鍵輸入，可用於流程優化
常見分析用途
- IVR 流程優化：分析客戶在各菜單的行為，優化菜單設計
- 自助服務評估：統計客戶完成自助服務的比率
- 轉接分析：分析從 IVR 轉接至座席的原因和比率
- 客戶體驗改善：識別客戶卡頓或重複操作的情況
操作畫面參考
