每日報表
概述
每日報表（Daily Report）提供按日期維度的通話統計數據。系統每日自動彙總前一天的所有通話、座席活動和業務指標，生成標準化報表，供管理層和業務分析人員日常監控業務狀況、評估營運績效和制定改善計畫。
查詢條件/篩選
在每日報表中，可使用以下篩選條件進行查詢：
- 報表日期：選擇欲查詢的日期（支援多日同時查詢）
- 公司/部門：按組織單位進行篩選
- 技能組：按技能組篩選該群組的每日統計
- 座席：按特定座席查詢個人每日表現
報表欄位說明
| 欄位名稱 | 說明 |
|---|---|
| 報表日期 | 該報表統計的日期 |
| 進線通話數 | 該日接收的進線通話總數 |
| 外撥通話數 | 該日發起的外撥通話總數 |
| 平均應答時間 | 客戶從開始進入隊伍到座席接聽的平均等待時間 |
| 平均通話時長 | 該日所有通話的平均時長 |
| 座席人均產能 | 座席平均處理的通話數量 |
| 接通率 | 該日進線通話中成功接通的百分比 |
| 轉接率 | 從 IVR 成功轉接至座席的百分比 |
| 座席繁忙度 | 座席在線時間中處於通話狀態的百分比 |
| 客戶滿意度 | 該日通話客戶的平均滿意度評分 |
| 座席離職率 | 該日座席不在線或請假的百分比 |
| 系統可用率 | 該日系統正常運行的時間百分比 |
操作步驟
查詢每日報表
進入「座席報表」→「每日報表」
設定篩選條件：
- 選擇報表日期（單日或日期區間）
- 選擇公司、部門或技能組
- 可選擇特定座席進行個人統計
點擊「查詢」按鈕
系統顯示指定日期的通話統計摘要
預設按日期倒序排列
查看報表詳細數據
在報表列表中選擇欲查看的日期記錄
點擊該列右側的「詳情」按鈕
系統進入報表詳情頁面，顯示：
- 當日的所有關鍵績效指標（KPI）
- 按小時的通話分佈趨勢圖
- 按座席、技能組的分層統計
可進一步鑽取至單筆通話明細
生成每日報表和預警
- 系統每日 00:30 自動生成前一天的每日報表
- 若某些指標異常（如接通率低於閾值），系統自動發送預警通知
- 管理者可訂閱特定指標的每日報表
- 報表可自動發送至指定郵箱或通過 API 推送
匯出方式
在報表查詢完成後，點擊「匯出」按鈕
選擇匯出格式：
- CSV 格式：適合用於數據分析軟體
- Excel 格式：適合用於報表編輯和演示
- PDF 格式：適合用於打印和發送
選擇導出範圍（摘要或詳細）
系統自動生成檔案並下載至本機
注意事項
重要提醒
- 數據最終性：每日報表在次日 01:00 後方為最終數據，之前可能存在調整
- 時區統一：報表採用系統配置的時區生成，跨地域查詢時需注意
- 數據對帳：若發現數據異常，建議與實時報表進行對比驗證
- 存檔保留：每日報表保留期限為 2 年，超期自動歸檔
常見使用場景
- 日常監控：主管每日查看團隊通話統計和績效
- 異常預警：系統自動識別並預警異常指標
- 趨勢分析：分析多日數據識別業務發展趨勢
- 績效獎懲：基於每日報表數據進行座席績效評估
操作畫面參考
