產品介紹

歡迎使用 AICC（AI Contact Center）智能客服系統。本文件提供完整的產品功能說明、操作指南與技術參考，協助您快速上手並充分運用系統的各項能力。

什麼是 AICC？

AICC 是一套企業級全功能 AI 聯絡中心解決方案，整合語音進線、智能外撥、IVR 自動應答與 API 開放平台等核心模組。系統採用微服務架構設計，基於 Java / Spring Cloud 技術棧開發，透過 Docker 容器化部署，具備高可用性與水平擴展能力。

無論您是需要建置客服中心、電銷團隊，還是技術支援熱線，AICC 都能提供靈活且可靠的基礎設施。

核心功能

進線（Inbound）服務

透過智能路由與技能組分配，將來電自動導向最合適的座席。搭配 IVR 自動應答流程，提供 24/7 的自助服務體驗，同時支援通話錄音與品質監控。

外撥（Outbound）服務

支援手動外撥、預覽式外撥與預測式外撥多種模式。內建活動管理、名單匯入與即時監控功能，有效提升外撥接通率與座席利用率。

IVR 流程設計

提供視覺化拖拉式流程編輯器，支援 12 種以上的節點類型，包含語音播放、選單導航、DTMF 收碼、HTTP 外部呼叫、NLP 語意辨識等，無需開發即可建構複雜的語音互動流程。

AI 語音能力

整合 ASR（自動語音辨識）、TTS（文字轉語音）與 NLP（自然語言處理）技術，支援多語言、多發音人配置。可與 MaiAgent 等 AI Bot 平台整合，實現智能多輪對話。

開放式 API

提供完整的 REST API 與 WebSocket SDK，涵蓋外撥任務管理、CDR 通話紀錄推送、座席狀態控制等功能。開發者可透過 Agent JS SDK 快速將通話能力嵌入自有應用。

報表與分析

提供即時監控儀表板與多維度歷史報表，涵蓋進線、外撥、IVR、座席狀態等面向。支援按小時、按日、按企業等維度進行統計分析，協助管理者做出數據驅動的決策。

系統特色

彈性部署

採用 Docker 容器化架構，支援地端伺服器、私有雲與公有雲（AWS、GCP 等）部署。不綁定特定硬體，可依業務規模靈活擴展。

多租戶架構

原生支援多租戶（Multi-Tenant）設計，各企業擁有獨立的資源配額、座席管理與通話配置，適合集團企業或 SaaS 服務商使用。

軟體電話支援

提供 JavaScript 軟電話與 WebRTC 瀏覽器通話兩種方案，座席僅需標準瀏覽器即可接聽與撥打電話，無需額外安裝軟體。

企業級安全

支援通話加密、CDR 數據加密推送、角色權限控制與操作日誌審計，滿足企業資訊安全與合規要求。

適用場景

AICC 廣泛應用於各行業的聯絡中心場景，包括但不限於：客戶服務中心、電話銷售與行銷、技術支援熱線、市場調查與滿意度回訪、金融催收與帳務通知，以及預約排程與提醒服務。

文件導覽

本文件依使用角色分為三大區塊：

• 使用者手冊：適合系統管理員與座席人員，涵蓋所有功能模組的操作說明
• 技術人員手冊：適合 IT 工程師，提供安裝部署、系統配置與維運指南
• API 文件：適合開發者，包含 REST API、CDR 推送與 Agent JS SDK 的完整技術規格

快速上手

如果您是首次使用 AICC，建議依據登入與基本操作開始探索系統功能。