座席狀態報表
概述
座席狀態報表（Agent States）提供座席工作狀態的即時和歷史數據分析。系統管理者和主管可透過此報表查看座席的活動狀態變化、狀態持續時間、狀態轉換歷史等詳細資訊，用於評估座席工作績效、排班計畫和人力資源管理。
查詢條件/篩選
在座席狀態報表中，可使用以下篩選條件進行查詢：
- 座席帳號：按座席帳號名稱搜尋特定座席
- 座席名稱：按座席真實姓名或暱稱搜尋
- 狀態：篩選就緒（Ready）、忙碌（Busy）、離線（Offline）等狀態
- 時間範圍：按查詢開始時間和結束時間篩選
- 技能組：按座席所屬技能組進行篩選
- 狀態變更時間：按狀態最後修改時間篩選
報表欄位說明
| 欄位名稱 | 說明 |
|---|---|
| 座席帳號 | 座席在系統中的帳號名稱 |
| 座席姓名 | 座席員工的真實姓名 |
| 當前狀態 | 座席目前的活動狀態（如：就緒、進行通話、離線） |
| 當前時間 | 座席處於當前狀態的持續時長 |
| 前一狀態 | 座席變更為當前狀態之前的狀態 |
| 前一狀態時間 | 座席停留在前一狀態的時長 |
| 狀態變更持續時間 | 從前一狀態變更至當前狀態所耗時間 |
| 通話ID | 若座席正在進行通話，此欄為該通話的唯一識別碼 |
| 技能組代碼 | 座席所屬技能組的識別碼 |
| 登入類型 | 座席使用的登入方式（如：Web、CTI 軟體電話） |
| 工作類型 | 座席執行的工作類型（如：進線客服、外撥） |
| CTI 地址 | 負責處理座席通話命令的後端 API 路徑 |
| 座席 IP 地址 | 座席工作機器的網路 IP 位址 |
操作步驟
查詢座席狀態報表
進入「座席報表」→「座席狀態報表」
設定篩選條件：
- 選擇欲查詢的座席帳號或技能組
- 設定時間範圍（預設為當日）
- 選擇特定狀態（可選）
點擊「查詢」按鈕
系統顯示符合條件的座席狀態記錄
記錄將按座席帳號和狀態變更時間排序
查看座席詳細狀態歷史
- 在查詢結果列表中選擇欲檢視的座席記錄
- 點擊該列右側的「查看」按鈕（眼睛圖示）
- 系統進入座席詳情頁面，顯示該座席的所有狀態轉換歷史
- 可查看每次狀態變更的時間和持續時長
- 支援按狀態類型進行二次篩選
匯出座席狀態報表
- 設定篩選條件後進行查詢
- 在結果頁面點擊「匯出」按鈕
- 選擇匯出格式（CSV 或 Excel）
- 系統自動生成檔案並下載至本機
- 匯出的報表包含所有符合條件的座席狀態記錄
匯出方式
在報表查詢完成後，點擊「匯出」按鈕
選擇匯出格式：
- CSV 格式：適合用於數據分析軟體
- Excel 格式：適合用於辦公軟體編輯
系統自動生成檔案並下載
下載的檔案包含查詢條件篩選後的所有座席狀態資訊
注意事項
重要提醒
- 即時性：座席狀態報表為近即時更新，大約延遲 1-3 分鐘，不代表絕對實時狀態
- 歷史數據保留：座席狀態變更記錄保留期限為 90 天，超期後自動刪除
- 查詢效能：查詢較長時間範圍（如超過 30 天）時，系統可能需要數秒時間生成結果
- 機密資訊：座席 IP 地址等敏感資訊，只有系統管理員有權查看
常見分析用途
- 排班管理：分析座席的線上時長及狀態分布，用於優化排班計畫
- 績效評估：統計座席的就緒時間和繁忙時間，評估工作積極度
- 故障排查：查看座席異常離線或頻繁狀態變更，發現系統問題
- 資源規劃：分析整個團隊的狀態統計，規劃未來人力需求
操作畫面參考
