虛擬路由管理
概述
虛擬路由（Virtual Routing）是 AICC 系統中用於管理來電路由的核心功能，允許管理員根據不同的業務需求，為特定的虛擬路由號碼（VRN）設定靈活的轉接規則。通過虛擬路由，來電可以被導向到技能小組、IVR 流程、特定座席、外線號碼或其他虛擬路由號碼，實現高效的呼叫分配。
功能說明
虛擬路由支援以下五種主要的轉接類型：
1. 轉接至技能小組（Transfer to Skill Group）
將來電轉接給指定的技能小組，由該小組內的座席處理。適用於按業務類別分配來電的場景，如客服、銷售、技術支援等。
2. 轉接至 IVR 流程（Transfer to IVR）
將來電導向至特定的 IVR 流程進行自動語音處理和菜單導航，提高自動化處理率。
3. 轉接至座席（Transfer to Agent）
直接將來電轉接至特定的座席（需提供座席 ID），用於 VIP 客戶或優先級別的來電處理。
4. 轉接至外線（Transfer to External Line）
將來電轉接至外部電話號碼，如合作夥伴、外包服務商或其他部門。
5. 轉接至其他虛擬路由（Transfer to another Virtual Routing Number）
支援虛擬路由的層級轉接，實現更複雜的路由邏輯和流程組合。
設定參數
| 參數 | 說明 |
|---|---|
| 路由名稱（Name） | 路由的顯示名稱，便於識別和管理 |
| 虛擬路由號碼（VRN） | 從虛擬路由管理頁面選擇已建立的 VRN |
| 子代碼列表（Subcode List） | 可關聯多個排班時段的子代碼，每個子代碼可指向不同的路由策略 |
| 排班管理（Schedule） | 為不同時段設定不同的轉接規則，如上班時間、下班時間、假日等 |
| 路由類型（Routing Type） | 選擇上述五種轉接類型之一 |
| 轉接物件（Transfer Object） | 根據選定的路由類型填入相應的物件（技能小組、IVR、座席 ID 等） |
操作步驟
新增虛擬路由
- 進入 收電管理 → 虛擬路由管理 頁面
- 點擊 新增 按鈕打開路由編輯對話框
- 輸入 路由名稱，例如「承曜客服_轉接收入」
- 在 子代碼列表 中新增排班時段和對應的轉接規則
- 為每個時段選擇 排班管理，例如選擇「WorkingHours」表示工作時間
- 選擇 路由類型，例如「Transfer to Skill Group」
- 在 轉接物件 中選擇目標技能小組
- 點擊 保存 完成設定
編輯或刪除路由
- 在虛擬路由列表中找到要編輯的路由
- 點擊該列右側的 編輯（鉛筆圖標）或 刪除（垃圾桶圖標）按鈕
- 修改參數後點擊 確認 保存更改
- 刪除時系統會提示確認，點擊 確認 後無法恢復
使用範例
場景：製造業客服中心在工作時間內將來電分配給客服技能小組
- 建立虛擬路由名稱：「客服_日間排隊」
- 選擇 VRN：假設已建立 VRN
886-2913-5255 - 設定時段：
- 排班：WorkingHours（上班時間 09:00-18:00）
- 路由類型：Transfer to Skill Group
- 轉接物件：Customer Service Team
- 保存後，所有在工作時間撥打該 VRN 的來電將自動分配給客服技能小組
場景：下班後將來電導向 IVR 以收集客戶資訊
- 新增虛擬路由：「客服_下班留言」
- 設定時段：Off Work（下班時間 18:00-09:00）
- 路由類型：Transfer to IVR
- 轉接物件：Voicemail IVR Flow
- 配置後，下班時間的來電將進入語音留言流程
注意事項
重要提醒
- 虛擬路由的轉接物件必須事先在系統中建立，才能在路由設定中使用
- 修改虛擬路由設定會影響所有使用該路由的來電，建議在非工作時間操作
- 每個 VRN 可關聯多個子代碼，但同一時段内的子代碼轉接規則應保持一致性
最佳實踐
- 使用清晰的路由名稱便於長期維護，建議格式為「部門_功能_時段」
- 定期檢查路由設定的有效性，確保路由邏輯符合當前業務流程
- 為不同客戶等級設定優先級路由，例如 VIP 客戶直接轉接至特定座席
- 配合排班管理使用，確保不同工作時段有合適的轉接策略
操作畫面參考
