預測式外撥報表
概述
預測式外撥報表（Predictive Calls）提供預測外撥任務（Predictive Dialing Campaign）的詳細執行記錄和成效分析。系統記錄透過外撥任務進行的每通通話，按活動維度彙總撥號效率、接通率、轉接率等指標，幫助外撥主管評估活動成效、優化撥號參數和資源分配。
查詢條件/篩選
在預測式外撥報表中，可使用以下篩選條件進行查詢：
- 活動名稱：按外撥活動名稱搜尋
- 時間範圍：按通話發生時間篩選
- 座席：按特定座席篩選個人外撥績效
- 技能組：按技能組篩選該群組的外撥統計
- 通話結果：篩選已接通、未接通等結果
- 轉接狀態：篩選是否成功轉接至座席
報表欄位說明
| 欄位名稱 | 說明 |
|---|---|
| 外撥任務 ID | 此通話所屬外撥任務的識別碼 |
| callId | 電話接線，系統自動生成的通話唯一編號 |
| 來電顯示號碼 | 客戶收到的撥出號碼 |
| 被叫號碼 | 最終接通的客戶標準號碼 |
| 電話來源地 | 電話號碼的地理位置 |
| 座席代號 | 進行外撥的座席代號 |
| 通話時間 | 系統發起撥號的初始時間 |
| 接聽時間 | 客戶實際接起電話的時間 |
| 通話結果 | 通話狀態，如：已接通、未接通、客戶拒接等 |
| 通話時長 | 雙方實際進行對話的時長 |
| 技能組 | 座席所屬的服務群組名稱 |
| 客戶滿意度 | 客戶對本次通話的評分或意見分類 |
| 通話錄音 | 該通話完整錄音檔 |
| 通話錄音時長 | 該通話完整錄音的持續時間 |
操作步驟
查詢預測式外撥報表
進入「通話報表」→「預測式外撥」
設定篩選條件：
- 選擇外撥活動名稱
- 設定時間範圍
- 選擇座席或技能組
- 選擇通話結果篩選
點擊「查詢」按鈕
系統顯示符合條件的預測外撥通話記錄
同時呈現該活動的整體統計摘要
分析單個外撥活動成效
選擇欲分析的外撥活動
系統自動統計該活動的：
- 撥號總數和接通數
- 接通率和轉接率
- 座席人均接通量
- 活動進度和預計完成時間
查看活動成效曲線圖，監控撥號效率
可與歷史同類活動進行對比分析
查看通話詳細資訊
在報表結果列表中選擇欲檢視的通話記錄
點擊該列右側的「詳情」按鈕
系統進入通話詳情頁面，顯示：
- 完整的通話參數
- 客戶接聽情況
- 轉接至座席的處理結果
若已錄音，可直接播放或下載
匯出方式
在報表查詢完成後，點擊「匯出」按鈕
選擇匯出格式（CSV 或 Excel）
選擇匯出範圍：
- 活動摘要：僅匯出各活動的統計摘要
- 詳細通話記錄：匯出所有通話明細
系統自動生成檔案並下載至本機
注意事項
重要提醒
- 實時數據延遲：報表中的接通率等指標可能延遲 2-5 分鐘更新
- 錄音保留期：通話錄音保留期限為 6 個月，超期自動刪除
- 接通率評估：接通率受多種因素影響（資料品質、時段、客戶狀況等），應綜合分析
- 隱私保護：客戶通話資訊屬機密資訊，存取應受嚴格控制
常見分析應用
- 活動評估：評估各外撥活動的接通率和轉接率，識別高績效活動
- 座席績效：分析座席個人的外撥接通量和通話品質
- 資料品質診斷：通過接通率和拒接率反映聯絡名單品質
- 撥號參數優化：基於接通率調整自動撥號的速度和模式
- 成本分析：計算各活動的單位成本（成本 / 接通數）
操作畫面參考
