外撥監控管理
概述
外撥監控管理（Outbound Monitoring）提供即時監控與管理進行中的外撥活動。系統管理者和外撥主管可透過此模組檢視外撥活動的進行狀態、統計數據及座席表現，並可進行手動干預操作，如暫停、停止或調整撥號參數，以確保外撥活動的順利執行。
查詢條件/篩選
在外撥監控頁面，可使用以下篩選條件實時監控外撥狀況：
- 活動名稱：依外撥活動名稱搜尋
- 活動狀態：篩選進行中、已暫停或已完成的活動
- 時間範圍：按開始時間或結束時間進行篩選
- 負責座席：按座席或技能組進行篩選
- 統計數據：按接通率、轉接率等指標篩選
監控指標說明
| 指標名稱 | 說明 |
|---|---|
| 活動名稱 | 正在執行的外撥活動名稱 |
| 目前狀態 | 活動當前狀態：進行中、已暫停或已停止 |
| 已撥打 | 已撥打的通話總數 |
| 已接通 | 已接通客戶的通話數 |
| 接通率 | 已接通 / 已撥打 的百分比 |
| 當前座席 | 當前在線處理外撥的座席數量 |
| 就緒座席 | 狀態為就緒、可接聽電話的座席數 |
| 非就緒座席 | 正在進行其他操作、暫時無法接聽電話的座席數 |
| 進行通話中 | 目前正在進行通話的座席數量 |
| 等待隊伍 | 等待座席接聽的客戶數量 |
| 執行時間 | 外撥活動已執行的時長 |
| 預計完成時間 | 外撥活動預計完成的時間 |
操作步驟
查看即時監控面板
- 進入「外撥管理」→「外撥監控」
- 系統自動顯示所有進行中的外撥活動列表
- 點擊特定活動可查看該活動的詳細監控數據
- 監控面板每 5 秒自動更新一次數據
- 可透過篩選功能快速定位所需活動
手動暫停外撥活動
- 在監控列表中選擇欲暫停的活動
- 點擊該列右側的「暫停」按鈕（暫停圖示）
- 系統彈出確認視窗
- 點擊「確認」完成暫停
- 系統立即停止新的撥號，已接入的通話繼續進行
- 活動狀態變更為「已暫停」
手動停止外撥活動
- 選擇欲停止的活動列表項
- 點擊該列右側的「停止」按鈕（停止圖示）
- 系統彈出二次確認視窗
- 點擊「確認」完成停止
- 系統停止所有撥號並結束已接入通話
- 活動狀態變更為「已停止」
即時調整撥號速度
在監控列表中選擇進行中的活動
點擊「編輯」按鈕（鉛筆圖示）
在彈出視窗中修改以下參數：
- 初始撥號速度：調整每位座席的初始撥號比例
- 最大撥號速度：調整每位座席的最大撥號比例
- 撥號模式：在自動撥號（Auto Cruise）和專家撥號（Expert Cruise）間切換
完成調整後點擊「儲存」
系統立即應用新的撥號參數
監控最佳實踐
重要提醒
- 實時監控：建議在外撥活動執行期間保持監控面板開啟，及時發現問題
- 接通率監控：若接通率過低（低於預期 20% - 30%），應檢查資料品質或調整撥號速度
- 座席分配：定期檢視座席線上狀況，確保有足夠座席处理進入的客戶
- 隊伍排隊：若等待隊伍過長（超過 50 人），應暫時增加初始撥號速度或座席數量
- 故障發現：如發現異常（如長時間無撥打、接通率為 0），應立即暫停並檢查系統
常見監控情境
情況 1：接通率突然下降
- 檢查資料來源中電話號碼的有效性
- 確認是否有座席在線
- 檢視 IVR 流程是否發生錯誤
情況 2：座席積壓
- 提高初始撥號速度，減少每位座席的同步撥號數
- 評估轉接技能組的處理能力
- 臨時增加座席人數
情況 3：系統卡頓或無響應
- 檢查網路連線狀況
- 確認資料庫服務是否正常
- 聯繫系統管理員進行診斷
操作畫面參考
