電信法規與號碼管理

蓋一個客服中心、把它營運起來，會踩到一堆電信法規和個資保護的要求。台灣的電話號碼怎麼規劃、NCC 怎麼管、法律上有哪些底線——這些先弄懂，系統規劃和合規營運才站得穩。

台灣電信號碼規劃

號碼結構概述

台灣電話號碼由 NCC（國家通訊傳播委員會）統一規劃與管理，整體架構如下：

號碼類型	格式	碼長	說明
市內電話	0X-XXXX-XXXX	9-10 碼（含區碼）	各區域固定號碼
行動電話	09XX-XXX-XXX	10 碼	行動通訊號碼
免付費	0800-XXX-XXX	10 碼	受話端付費
付費語音	0900-XXX-XXX	10 碼	發話端付加值費
網路電話	070-XXXX-XXXX	11 碼	VoIP 號碼
國際冠碼	002/009/019 等	—	國際電話接取碼

市內電話區域碼

區域碼	涵蓋區域	用戶號碼長度
02	台北、新北、基隆	8 碼
03	桃園、新竹、宜蘭、花蓮	7 碼
037	苗栗	6 碼
04	台中、彰化	7-8 碼
049	南投	7 碼
05	嘉義、雲林	7 碼
06	台南	7 碼
07	高雄	7 碼
08	屏東、台東、澎湖	7 碼
089	台東	6 碼

台灣為了應付號碼資源不足，一直在把號碼長度往上統一（例如台北從 7 碼延長為 8 碼）。所以系統設計時要留意號碼長度未來可能還會變，別在程式裡把長度驗證寫死。

0800 免付費號碼

0800 號碼在客服中心中的應用最為廣泛：

特性	說明
付費方式	受話端（企業）付費，發話端免費
號碼格式	0800-XXX-XXX（共 10 碼）
主要供應商	中華電信（最大）、遠傳、台灣大
可攜性	支援號碼可攜移轉
來電顯示	可顯示主叫號碼（部分設定）
行動電話撥打	支援（費用由企業負擔）

0800 號碼的進階功能：

功能	說明
時段路由	工作時段轉 ACD，非工作時段轉語音信箱
地區路由	依主叫號碼區碼路由至最近的客服中心
比例分配	依設定比例分配至多個目的地
溢流轉接	主要目的地忙線時轉至備援
黑名單	封鎖特定號碼的來電

0900 付費語音號碼

特性	說明
付費方式	發話端付費（含加值服務費）
費率結構	基本通話費 + 資訊服務費
費率範圍	依服務類型，每分鐘數元至數十元
適用場景	付費諮詢、投票、抽獎
管制要求	需向 NCC 申請特定業務許可

0900 付費語音的管制比較嚴，包含費率上限、服務內容限制、必須先告知費率等等。金融業如果要用 0900 號碼，主管機關那邊的規範要特別留意。

070 網路電話號碼

特性	說明
號碼格式	070-XXXX-XXXX（共 11 碼）
適用對象	第二類電信事業（VoIP 服務商）
互通性	可與市話、行動電話互通
費率	通常低於市話費率
緊急電話	部分 070 號碼可撥打 110/119（需確認）

NCC 相關規範

NCC 角色

NCC（National Communications Commission，國家通訊傳播委員會）是台灣電信與傳播事業的最高監管機關。

與客服中心相關的主要職責：

職責	說明
號碼資源管理	電話號碼的分配、回收與規劃
電信事業管制	核發電信事業登記與許可
消費者保護	處理電信消費爭議
通訊品質監管	制定通訊品質標準
資通安全	電信事業資安管理要求

電信事業分類

類別	說明	客服中心適用情境
第一類電信事業	設置電信機線設備提供服務	中華電信等固網/行動業者
第二類電信事業	租用第一類設備提供加值服務	VoIP 服務商、ISP
非電信事業	僅為內部使用或不對外提供電信服務	一般企業客服中心

這裡順帶釐清企業客服中心的定位：一般企業自己用電信業者的線路（自用），不需要電信事業許可。但如果做的是幫第三方轉接通話、提供通訊服務（例如客服外包商），就可能得申請第二類電信事業登記。

號碼可攜服務（NP）

號碼可攜（Number Portability）允許用戶在更換電信業者時保留原有號碼：

類型	說明	台灣現況
行動號碼可攜	行動電話號碼在業者間移轉	已全面實施
固網號碼可攜	市話號碼在固網業者間移轉	已實施但使用率低
0800 號碼可攜	0800 號碼在業者間移轉	支援但流程較長

通訊品質規範

NCC 對電信業者的通訊品質有明確規範：

指標	標準
接通率	不低於一定比例
通話品質	參照 ITU-T 相關建議
障礙排除時限	接獲通報後一定時間內排除
客服回應時間	客訴處理時限規範

通話錄音法規要求

法律依據

台灣關於通話錄音的主要法律依據：

通訊保障及監察法

條文	內容要旨
第 3 條	通訊秘密之保障
第 24 條	違法監察通訊之刑事責任
第 29 條	監察他人通訊需經一方同意或依法令

關鍵原則：通訊之一方同意即可錄音。客服中心在通話開始時播放「本通電話將全程錄音」之告知語，經來電者繼續通話即視為同意。

個人資料保護法

條文	內容要旨
第 5 條	個人資料之蒐集應與目的相關
第 8 條	直接蒐集個資應告知當事人
第 11 條	個資之更正、停止蒐集或刪除
第 15 條	公務機關蒐集個資之規範
第 19 條	非公務機關蒐集個資之規範

各行業錄音要求

行業	法規依據	錄音要求
銀行業	銀行法、銀行內控規範	電話銀行交易須全程錄音
證券期貨業	證券交易法	受託買賣委託須錄音
保險業	保險法、電話行銷自律規範	電話招攬須全程錄音並保存
電信業	電信管理法	客訴處理須留存紀錄
一般企業	個資法、消保法	建議錄音作為爭議處理依據

錄音保存期限

業別	保存期限	法規依據
銀行一般業務	交易完成後 5 年	銀行法
銀行信用卡	持卡契約終止後 5 年	信用卡業務機構管理辦法
證券受託買賣	交易完成後 5 年	證券商管理規則
保險電話行銷	契約有效期間 + 5 年	保險業招攬及核保理賠辦法
一般企業	建議至少 2 年	民法時效相關規定

錄音的告知義務不能省——沒告知就錄音，可能違反通訊保障及監察法。客服中心至少要做到四件事：通話一開始用 IVR 播放錄音告知語、告知內容要講明錄音目的、給來電者不同意的選擇（實務上繼續通話就視為同意）、並留下告知的證據（IVR 日誌）。

個資法對客服的影響

蒐集階段

要求	客服中心應對措施
告知蒐集目的	IVR 告知 + 客服口頭告知
最小必要原則	僅蒐集服務所需之個資
特定目的限制	不得將客服蒐集的個資用於行銷（除非另行同意）
告知事項	蒐集機關名稱、目的、類別、利用期限

處理與利用階段

要求	客服中心應對措施
目的內利用	個資僅用於原始蒐集目的
安全維護	技術與組織面的安全措施
委託處理	委外客服中心需簽訂個資保護條款
跨境傳輸	個資傳輸至境外需符合規定

刪除與當事人權利

權利	說明	客服中心應對
查詢權	當事人可查詢其個資	提供查詢機制
更正權	當事人可更正個資	驗證身分後更正
刪除權	超過利用期限或目的消失時刪除	自動化生命週期管理
停止蒐集	當事人可要求停止蒐集	提供退出機制

個資安全措施

客服中心需實施的個資保護措施：

層面	措施
技術面	資料加密、存取控制、日誌記錄、網路隔離
組織面	資安政策、人員訓練、職責分工
實體面	門禁管控、螢幕隱私保護、文件銷毀
稽核面	定期稽核、弱點掃描、事件應變演練

金融業還要再加碼。金融業客服受金管會「金融機構辦理電腦系統資訊安全評估辦法」等規範約束，得多做幾層防護：客服畫面不顯示完整個資（要遮罩）、調閱客戶完整資料需二級授權、通話中講到的個資要在錄音裡遮罩、個資存取日誌至少留五年。

客服中心合規設計建議

號碼管理

建議	說明
號碼集中管理	統一管理所有 0800/市話/SIP 號碼
號碼用途記錄	每個號碼對應的業務線和負責單位
可攜性規劃	評估號碼是否需要可攜至不同供應商
號碼回收流程	停用號碼的回收與釋出程序

系統合規架構

功能	合規要求	技術實作
錄音告知	通訊保障及監察法	IVR 開頭播放告知語
全程錄音	金融業法規	SIPREC + 錄音伺服器
個資遮罩	個資法	畫面遮罩 + 錄音遮罩
存取控制	個資法 + 金融法規	RBAC + 二級授權
稽核日誌	個資法 + 金融法規	不可竄改的操作日誌
資料保存	各業別法規	生命週期管理 + 定期歸檔
資料銷毀	個資法	到期自動刪除 + 銷毀紀錄

合規檢查清單

1. 所有對外號碼是否已向電信業者完成登記
2. 0800 號碼的路由設定是否符合營業時間
3. 錄音告知語是否在每通電話開頭播放
4. 錄音檔案是否依法規要求保存足夠年限
5. 客服畫面的個資顯示是否有適當遮罩
6. 個資存取是否有完整的稽核日誌
7. 錄音檔案的存取權限是否限制在必要人員
8. 是否有個資事件的通報與應變程序
9. 委外客服是否簽訂個資保護條款
10. 是否定期進行個資保護稽核

參考法規

法規名稱	主管機關	與客服相關條文
電信管理法	NCC	電信事業分類與管理
通訊保障及監察法	法務部	錄音合法性
個人資料保護法	國發會	個資蒐集、處理、利用
銀行法	金管會	銀行業務錄音保存
證券交易法	金管會	證券業務錄音
保險法	金管會	保險業電話招攬
消費者保護法	行政院	消費者權益保障
金融消費者保護法	金管會	金融服務消費者權益