電話號碼、DID 與 E.164
電話號碼是客服中心接取和路由的基礎。把號碼的格式和類型搞清楚，才設計得對進線路由、外撥顯號、跨國號碼這些事。
E.164 國際號碼格式
E.164 是 ITU-T 定的全球電話號碼標準，讓任一號碼在全球都唯一、都撥得到：
+886 2 2913 5255
│ │ │
│ │ └─ 用戶號碼
│ └──── 區域碼／營運商碼
└───────── 國碼（Country Code）格式是 + 國碼 + 國內號碼，總長最多 15 碼。台灣國碼是 886，國內撥號的前導 0 在 E.164 裡省略（市話 02 → +886 2）。系統內部通常一律以 E.164 儲存號碼——這樣「02-2913-5255」「(02)29135255」「886229135255」這些寫法就不會比對出錯，跟 CRM、外撥名單交換資料也順。
DID／DDI 直撥號碼
DID（Direct Inward Dialing，北美用語）或 DDI（Direct Dialling In，歐洲用語），指的是一組能直接撥進企業內部分機或服務、不必經總機轉接的號碼。在客服中心它有幾個用途：不同 DID 對應不同服務或語言（一支給信用卡、一支給貸款）做服務分流；不同行銷活動用不同 DID，就能辨識客戶從哪個管道進線；而進線的被叫號碼（DID）本身，就是 IVR／ACD 分流的重要條件。
代表號與號碼群
代表號（Pilot Number / Hunting Number）是對外只公布一支號碼，背後綁一群線路。主號忙線時，系統自動往群組裡找下一條空閒線路（Hunting），客戶只要記一支號碼就好。
台灣的特殊號碼類型
台灣號碼由 NCC 統一規劃，客服常見的有這幾類：
| 類型 | 格式 | 說明 |
|---|---|---|
| 市話 | 區碼(02-08) + 用戶號碼 | 一般固網號碼 |
| 行動 | 09xx-xxx-xxx | 行動電話 |
| 免付費 | 0800-xxx-xxx | 由企業付費，鼓勵客戶來電 |
| 付費語音 | 0900-xxx-xxx | 客戶付較高費率 |
| 網路電話 | 070-xxx-xxxx | VoIP 號碼 |
號碼可攜
號碼可攜（NP）讓用戶換電信業者還能保留原號碼。對客服中心來說，這代表不能只憑號碼前綴判斷客戶屬於哪家電信，路由和計費邏輯要把可攜的情況考慮進去。
外撥顯號
客服外撥時顯示的號碼，會影響接通率和信任度。常見做法是統一顯示企業對外的代表號或免付費號碼，而不是實際外撥線路的號碼。顯號要符合電信規範，不能偽冒。