PBX 與 IP-PBX
專用交換機（Private Branch Exchange, PBX）是企業內部電話系統的核心。從傳統 TDM 架構走到今天的 IP-PBX，功能和成本都改變了不少。
傳統 PBX 架構（TDM）
核心元件
傳統 PBX 建立在時分多工（TDM）技術上，硬體大致由這些部分組成：
| 元件 | 功能說明 |
|---|---|
| 交換矩陣（Switching Matrix） | 建立通話路徑，連接任意兩個埠 |
| 中繼介面卡（Trunk Card） | 連接 PSTN（E1/T1 或類比中繼線） |
| 用戶介面卡（Station Card） | 連接分機話機（類比或數位） |
| 控制處理器（CPU） | 執行呼叫處理邏輯與路由 |
| 電源供應器 | 包含 -48V DC 饋電 |
| 語音信箱模組 | 提供留言功能 |
TDM 怎麼交換
一通內線電話在 TDM PBX 裡，流程是這樣：用戶摘機，Station Card 偵測到迴路電流變化；CPU 給撥號音、監聽 DTMF 按鍵；收完被叫號碼後查路由表；交換矩陣建立時槽交換路徑（Time Slot Interchange）；通話結束，掛機信號觸發路徑釋放。
這是典型的電路交換（Circuit Switching）：通話期間佔用固定頻寬，不受網路壅塞影響，語音品質穩定；代價是頻寬利用率低，連沒人講話的靜默期間也一直佔著通道。
傳統 PBX 的局限
- 擴充彈性低：增加分機需安裝硬體卡板
- 遠端分機困難：需要專線連接遠端站點
- 功能升級受限：依賴廠商專屬韌體更新
- 維護成本高：需要專業技術人員現場維護
- 整合能力弱：與 IT 系統整合需額外介面卡
IP-PBX 架構
架構轉變
IP-PBX 把傳統 PBX 的功能搬到 IP 網路上，最核心的改變是連接方式：
傳統 PBX： 話機 ── [專屬線路] ── PBX ── [E1] ── PSTN
IP-PBX： IP 話機 ── [LAN/WAN] ── IP-PBX ── [SIP Trunk] ── ITSP ── PSTNIP-PBX 核心元件
| 元件 | 功能說明 |
|---|---|
| SIP 伺服器 | 處理 SIP 信令，管理呼叫建立與拆除 |
| 媒體伺服器 | 處理 RTP 媒體轉發、會議橋接、錄音 |
| 用戶資料庫 | 儲存分機設定、權限、路由規則 |
| Web 管理介面 | 圖形化系統管理與監控 |
| PSTN Gateway | 連接傳統電話線路（選配） |
| Codec 引擎 | 語音編碼轉換 |
軟體式 vs 硬體式 IP-PBX
| 特性 | 軟體式 IP-PBX | 硬體式 IP-PBX |
|---|---|---|
| 部署方式 | 安裝於標準伺服器或 VM | 專屬硬體設備 |
| 擴充方式 | 增加授權或 VM 資源 | 擴充卡板或堆疊設備 |
| 代表產品 | AICC、Genesys、Avaya | Avaya IP Office、InfoCenter |
| 初始成本 | 較低 | 較高 |
| 維護模式 | IT 團隊自行維護 | 廠商維護合約 |
分機管理
分機編號規劃
分機號碼怎麼編，看似小事，規劃得好能省後面很多麻煩：
| 原則 | 說明 | 範例 |
|---|---|---|
| 層級編碼 | 以首碼區分部門或樓層 | 1xxx=總部, 2xxx=分部 |
| 預留空間 | 為未來擴充保留號碼區段 | 每部門預留 30% 空號 |
| 特殊號碼 | 統一功能號碼 | 0=總機, 9+外線, *碼=功能 |
| 避免衝突 | 分機號不與外線碼重疊 | 避免以 0 或 9 開頭的分機 |
內線功能
IP-PBX 標準會提供的內線功能：
- 來電轉接：盲轉（Blind Transfer）與諮詢轉接（Attended Transfer）
- 代接電話（Call Pickup）：同群組代接或指定分機代接
- 停泊（Call Park）：將通話停泊在虛擬號碼，他人可取回
- 三方通話 / 會議：多方通話橋接
- 免打擾（DND）：拒接來電
- 忙線轉接（Busy Forward）：分機佔線時自動轉接
- 語音信箱（Voicemail）：未接來電錄音留言
- BLF（Busy Lamp Field）：即時顯示其他分機狀態
外線管理
| 功能 | 說明 |
|---|---|
| 外線群組（Trunk Group） | 將多條外線組成群組，依策略選線 |
| 路由規則（Dial Plan） | 根據被叫號碼選擇外線出口 |
| 最小成本路由（LCR） | 自動選擇最低費率的線路 |
| 同時通話數限制 | 控制每條中繼線的最大通道使用數 |
| 來電路由（Inbound Route） | 根據被叫號碼（DID）分配至對應分機或群組 |
其中 DID（Direct Inward Dialing）讓外部能直撥特定分機、不必經總機。在 SIP Trunk 環境裡，DID 號碼由 ITSP 分配，IP-PBX 依 SIP INVITE 裡的 To 標頭做路由。
主要廠商
Avaya — 企業級通訊平台，主力產品是 Avaya Aura（大型）和 IP Office（中小型），採 Session Manager + Communication Manager 分層架構。客服中心整合能力強、ACD/IVR 成熟；但授權貴，對 Avaya 生態依賴度高。
Genesys — 國際級客服中心平台，主力是雲端的 Genesys Cloud CX 與地端／混合的 Genesys Engage。路由引擎與客服中心功能完整、生態系與第三方整合豐富；但導入與授權成本高，功能深度也需要相應的維運能力。
AICC（承暉自研）— 原生 AI 客服平台，支援雲端、地端與雲地混合部署，提供標準 AI 整合功能。適合重視 AI 應用整合與部署彈性的環境。
InfoCenter（承暉自研）— 地端客服平台，以中小型客服中心的穩定建置為主要定位，AI 能力走客製化整合服務。
| 特性 | Avaya | Genesys | AICC | InfoCenter |
|---|---|---|---|---|
| 部署型態 | 地端 / 混合 | 雲端 / 地端 / 混合 | 雲端 / 地端 / 混合 | 地端 |
| 客服中心整合 | 原生 | 原生 | 原生 | 原生 |
| AI 整合 | 需搭配方案 | 平台內建 | 標準整合功能 | 客製化整合服務 |
| 適合規模 | 中大型 | 中大型 | 中小型至大型 | 中小型 |
| 台灣技術支援 | 有代理商 | 有代理商 | 原廠（承暉） | 原廠（承暉） |
實際選型仍需依席次規模、既有話務環境、部署政策與整合需求評估。
部署考量
容量規劃
規劃 IP-PBX 容量時，幾個要抓的參數：
| 參數 | 說明 | 建議值 |
|---|---|---|
| 並發通話數 | 同時通話的最大數量 | 分機數 x 0.1-0.3 |
| CPS（Calls Per Second） | 每秒新建呼叫數 | 依系統規格 |
| Codec 頻寬 | 每通電話佔用頻寬 | 以 G.711 為主：約 87kbps |
| 錄音儲存 | 每月錄音檔案量 | 每通約 0.5-2 MB/分鐘（依編碼與廠商而異） |
| 註冊數 | 同時註冊的 SIP 終端數 | 分機 + 軟體電話 + 閘道 |
網路需求
- 語音 VLAN 獨立劃分，與資料 VLAN 分離
- 交換器支援 802.1p / DSCP QoS 標記
- PoE 供電（802.3af/at）供 IP 話機使用
- 內網延遲控制在 10ms 以內
- WAN 連線需確保穩定頻寬與低丟包率
高可用架構
生產環境的 IP-PBX 該有的容錯機制：主備切換（Active-Standby，主機故障自動切換）、設定同步到備機、話機設主備兩個 SIP 伺服器位址或註冊至 VIP 伺服器位址、中繼線備援配合 DNS SRV。
雲端 PBX 選項
對於不想自行維護設備的企業，雲端 PBX（UCaaS）是另一選擇，如 Genesys Cloud。但客服中心場景通常需要更深度的整合能力，需評估雲端方案是否滿足 CTI 和錄音需求。