視訊客服與視訊升級
視訊客服讓客戶透過瀏覽器或 App 跟座席面對面互動，用在那種「需要看到」的高價值、高信任情境。它通常不是第一個入口，而是從語音或文字渠道升級上來的加值服務。
什麼時候會用到視訊
| 情境 | 為什麼需要視訊 |
|---|---|
| 身分核驗（KYC） | 要比對本人和證件，確認開戶或高風險交易 |
| 高價值諮詢 | 理財、保險、法律等，需要信任感和面對面說明 |
| 遠距勘驗 | 保險理賠、設備故障要客戶出示現場畫面 |
| 產品操作教學 | 用畫面共享帶著客戶一步步操作 |
視訊升級
視訊多半以「渠道升級」的形式出現：客戶先用語音或文字進線，座席判斷需要看畫面時，就發一個連結或邀請，客戶點下去在瀏覽器裡直接開視訊，全程不用另外裝軟體。理想的做法是語音跟視訊分開、但座席體驗一致——升級的當下，服務脈絡、客戶資料和紀錄都延續，不必重開一段對話。
語音／文字進線 ── 座席判斷 ── 發送視訊邀請 ── 客戶瀏覽器開啟視訊
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共享畫面 / 核身 / 錄影存證關鍵能力
視訊多以 WebRTC 為底，客戶端免安裝。座席可以共享畫面或協同瀏覽，邊看邊講、帶操作都更快；也能擷取畫面、比對證件，支援 KYC；全程錄影保存，作為合規和爭議時的依據。
導入時的幾件事
視訊對頻寬和延遲比語音更敏感，VoIP 網路品質（QoS） 那套考量要延伸過來。影像是敏感資料，錄影、保存、去識別化都得符合法規。網路不好時要能平順降回語音或文字，別讓服務斷掉。
至於不適合視訊的：那種量大、簡單、能自助處理的問題，動用視訊在成本和人力上都不划算。