Web Chat 網頁文字客服
Web Chat 是嵌在官網或網頁服務裡的即時文字客服。訪客不用離開網頁、也不用打電話，在頁面上就能跟客服對話。它的導入門檻低，很適合承接量大、單純的諮詢，通常也是數位渠道的第一個入口。
運作方式
一個網頁文字客服，前端是嵌在頁面（多半在右下角）的對話視窗，靠 WebSocket 之類的即時雙向連線跟後端保持通話；後端則依訪客所在頁面、來源或問題類型，把對話分派給合適的座席或機器人。座席這端則是一個能同時開多個對話、又看得到訪客瀏覽脈絡的工作台。
幾個要留意的概念
並行處理。語音是一次一通，文字則可以一名座席同時接好幾個對話。但並行數不能無限拉高——同時聊太多，回覆就會變慢、品質下降，得跟服務水準之間抓平衡。
主動邀請。系統可以依訪客行為主動彈出對話邀請，例如停留太久、看了某個特定頁面、購物車卡住沒結帳，把被動等客人開口變成主動問一句。
機器人與真人接手。常見的做法是先讓機器人擋掉常見問題，需要時再轉真人。轉的時候要把對話脈絡整包帶過去，別讓客戶又從頭講一遍——這也是跟 Omni-channel 整合的重點：座席一接手就該看得到訪客在哪個頁面、從哪來、以前聊過什麼。
導入時的幾件事
文字渠道客戶是期待秒回的，所以並行控制和人力配置得先算好。上線前把高頻問題盤一盤，讓機器人或罐頭回覆先分流掉一批。對話內容記得留存，之後可以拿來做服務紀錄和品質分析。桌機和手機上的元件體驗也要顧到一致。
至於什麼案子不適合走文字：情緒高張或很複雜的案件，與其在文字裡耗，不如及早升級成語音或視訊。