語音／文字／視訊／Email 適用場景比較
每種渠道都有它擅長和不擅長的場合。先把各渠道的性格摸清楚，才能在對的情境給對的渠道，也才知道什麼時候該引導客戶升級或轉換。
各渠道的性格
| 渠道 | 即時性 | 情緒承載 | 並行處理 | 存證 | 單位成本 |
|---|---|---|---|---|---|
| 語音 | 同步・即時 | 高 | 一次一通 | 錄音 | 高 |
| 文字（Web/APP/LINE） | 近即時 | 中 | 可並行多對話 | 文字紀錄 | 低 |
| 視訊 | 同步・即時 | 高 | 一次一通 | 錄影 | 最高 |
| 非同步 | 低 | 批次處理 | 書面往來 | 低 |
什麼情境配什麼渠道
| 情境 | 建議渠道 | 原因 |
|---|---|---|
| 緊急、複雜、高情緒 | 語音 | 即時雙向、能當下安撫 |
| 大量輕量諮詢 | 文字 | 可並行、成本低、能先自助分流 |
| 需核身、需信任感 | 視訊 | 面對面、能比對證件與現場 |
| 需正式紀錄、附件、非即時 | 書面留存、可夾檔、可批次 | |
| 行動情境當下求助 | APP 內嵌文字 | 帶得進登入身分與操作情境 |
| 台灣社群溝通 | LINE | 普及率高、貼近客戶習慣 |
渠道之間會流動
客戶的需求常在互動中變化，渠道並不是各走各的。做得好的客服中心，會讓客戶從文字判斷需要即時就轉語音、需要核身或看現場就再轉視訊：
文字諮詢 ──（判斷需即時）── 語音 ──（需核身/看現場）── 視訊升級的重點就一句話——脈絡要跟著走：換渠道時，客戶身分、對話內容、服務紀錄一起帶過去，別讓客戶重講。好的渠道策略也不是一味自動分流，而是既尊重客戶的習慣渠道，又在該引導的時候引導（把大量簡易查詢導向自助或文字，把高價值案件導向語音或視訊），在體驗和成本之間找平衡。
全渠道要對齊的四件事
要做到上面這些流動，底層得先統一：同一位客戶跨渠道要認得出來（統一身分）、不管從哪進線都看得到完整互動歷史（統一脈絡）、各渠道共用一套路由和座席（統一分派）、所有互動彙整成一段完整的服務歷程（統一紀錄）。細節見 Multi-channel 與 Omni-channel。