APP 內嵌文字客服
APP 內嵌文字客服（In-App Chat）就是把即時文字客服直接做進企業的 App 裡。使用者不用跳出 App、不用另開瀏覽器或打電話，遇到問題當下就能在原本的畫面裡求助。
跟網頁文字客服差在哪
概念上它跟 Web Chat 很像，差別主要來自「它跑在一個已經登入的 App 裡」，所以能拿到的東西比匿名網頁多：
| 面向 | APP 內嵌客服 | 網頁文字客服 |
|---|---|---|
| 身分 | 通常已登入，直接帶會員身分 | 多為匿名訪客 |
| 情境 | 帶得進 App 內的操作情境（畫面、訂單） | 只帶得到瀏覽頁面資訊 |
| 推播 | 可用 App Push 通知回覆 | 要停在頁面上才收得到 |
| 連線 | 可背景維持或用推播喚醒 | 依賴頁面連線 |
它的價值在「情境」
App 內嵌客服最值錢的地方，是使用者出問題的當下人就在 App 裡。對話一開始就知道是哪位會員，省掉重複核對；還能順手把當前畫面、訂單、錯誤代碼一起帶進來，座席定位問題快很多。座席回覆時透過 App Push 通知，人就算離開了對話畫面也接得回來；離線期間的訊息也留著，上線再接續。
把這些情境跟其他渠道的服務紀錄接起來，體驗會比「請你另外打電話重講一遍」好上一截——這部分見 Omni-channel。
導入時的幾件事
App 端要整合客服 SDK，iOS 和 Android 兩邊的行為得對齊。推播要先把 App Push 憑證和流程設好，回覆才會即時觸達。App 有版本分歧的問題，舊版相容和強制更新的策略要先想清楚。另外，帶進對話的會員和訂單資料都是個資，去識別化和存取控管不能省。