錄音技術
通話錄音是客服中心少不了的功能，品質管理、爭議處理、法規遵循、蒐集 AI 訓練資料都靠它。而錄音架構和格式怎麼選，直接牽動系統可靠度、儲存成本和音質。
錄音架構
主動錄音（Active Recording）
主動錄音由通話設備主動將媒體串流傳送至錄音伺服器，錄音設備直接參與在媒體路徑中。
常見實作方式：
| 方式 | 說明 | 適用場景 |
|---|---|---|
| SBC SIPREC | SBC 透過 SIPREC 協定複製媒體至錄音伺服器 | SBC 已部署的環境 |
| IP-PBX 內建錄音 | IP-PBX 自行錄製並儲存 | 小型環境 |
| 媒體伺服器錄音 | 會議橋接 / 媒體伺服器錄製 | 已有媒體伺服器的環境 |
| 應用層錄音 | CTI 應用控制錄音啟停 | 需要選擇性錄音的場景 |
SIPREC 架構（RFC 7865/7866）：
客戶 SBC（SRC） 客服座席
| | |
|== RTP ==>|<== RTP ====>|
| | |
| |-- SIPREC ----->| 錄音伺服器（SRS）
| |== RTP 複製 ==>|SIPREC 的好處在於它是 IETF 標準化的錄音協定：SBC 當 Session Recording Client (SRC)，把媒體串流複製一份送給 Session Recording Server (SRS)。這樣既不動到原本的通話路徑，錄音的屬性資料（通話雙方資訊）又能透過 SIP 信令同步帶過去。
被動錄音（Passive Recording / 側錄）
被動錄音不參與通話路徑，而是透過網路層擷取媒體封包。
常見實作方式：
| 方式 | 說明 | 優點 | 缺點 |
|---|---|---|---|
| Port Mirroring（SPAN） | 交換器將指定埠的流量複製到鏡像埠 | 不影響通話、部署簡單 | 加密流量無法解碼 |
| Network TAP | 實體分光器複製流量 | 零延遲、100% 複製 | 需額外硬體 |
| 軟體側錄 | 在伺服器上擷取網路介面封包 | 靈活 | 效能開銷 |
Port Mirroring 架構：
IP 話機 ──> 交換器（SPAN 設定）──> IP-PBX
|
└── Mirror Port ──> 錄音伺服器（擷取 RTP 封包）被動錄音有三個先天限制要知道：一是若通話走 SRTP，沒有金鑰就解不開媒體內容；二是若 RTP 根本不經過能監聽的網路節點，就擷取不到；三是擷取到的 RTP 封包，還得有能力正確重組成音訊檔。
主動 vs 被動錄音比較
| 特性 | 主動錄音 | 被動錄音 |
|---|---|---|
| 可靠性 | 高（確定性錄製） | 中（依賴網路複製） |
| SRTP 支援 | 支援（在加密終結點錄製） | 不支援（除非有金鑰） |
| 部署複雜度 | 中（需設定 SIPREC/錄音整合） | 低（SPAN 設定即可） |
| 效能影響 | 低（獨立的媒體串流） | 極低（被動擷取） |
| 選擇性錄音 | 支援（API 控制啟停） | 困難（全量擷取後篩選） |
| 屬性資料關聯 | 容易（SIP 信令同步） | 困難（需比對 SIP + RTP） |
| 適合規模 | 中大型 | 小中型 |
單聲道 vs 雙聲道分離
單聲道錄音（Mono）
將客戶和客服的語音混合在單一音軌中。
- 優點：檔案較小、處理簡單
- 缺點：無法分辨說話者、語音辨識效果較差
雙聲道分離錄音（Stereo / Dual Channel）
客戶和客服的語音分別錄製在左右聲道（或兩個獨立音軌）。
- 優點：可識別說話者、語音辨識準確度高、便於品質分析
- 缺點：檔案較大（約兩倍）
如果錄音之後要拿去做 AI 語音分析（情緒辨識、語音轉文字），強烈建議用雙聲道分離錄音。單聲道在兩人同時講話時，ASR 引擎的準確度會掉得很明顯。
雙聲道實作方式
| 方式 | 說明 |
|---|---|
| RTP 串流分離 | 客戶端和座席端的 RTP 串流分別錄製到不同聲道 |
| SIPREC 雙串流 | SBC 透過 SIPREC 同時傳送兩個方向的 RTP |
| 應用層分離 | CTI 中介軟體在混音前分離錄製 |
錄音格式
常見格式比較
| 格式 | 壓縮方式 | 位元率 | 每分鐘大小 | 音質 | 適用場景 |
|---|---|---|---|---|---|
| WAV（PCM） | 無壓縮 | 128 kbps（16bit/8kHz） | 960 KB | 最佳 | 品質優先、短期儲存 |
| WAV（G.711） | PCM u/A-law | 64 kbps | 480 KB | 優 | 直接儲存原始 RTP 負載 |
| MP3 | 有損壓縮 | 32-64 kbps | 240-480 KB | 良 | 長期歸檔 |
| Opus | 有損壓縮 | 12-24 kbps | 90-180 KB | 良-優 | 空間優先、AI 分析 |
| OGG Vorbis | 有損壓縮 | 32-64 kbps | 240-480 KB | 良 | 開源環境 |
| GSM 6.10 | 有損壓縮 | 13 kbps | 98 KB | 可 | 極度空間受限 |
格式選擇建議
| 場景 | 建議格式 | 理由 |
|---|---|---|
| 即時品質監控 | WAV（PCM） | 無壓縮延遲，即時播放 |
| 標準歸檔 | MP3 (48kbps) 或 Opus (24kbps) | 品質與空間平衡 |
| AI 語音分析 | WAV（PCM 16kHz 16bit） | ASR 引擎最佳輸入格式 |
| 長期合規保存 | Opus (16kbps) | 極低儲存成本 |
| 法律舉證 | WAV（PCM） | 無損格式，避免壓縮爭議 |
儲存空間規劃
計算基礎
以客服中心 100 席為例，計算每月錄音儲存需求：
| 參數 | 數值 |
|---|---|
| 座席數 | 100 |
| 工作天數 | 22 天/月 |
| 有效通話時間 | 5 小時/天/席 |
| 錄音比率 | 100%（全程錄音） |
每月總通話分鐘數：
100 席 x 22 天 x 5 小時 x 60 分鐘 = 660,000 分鐘/月儲存架構建議
| 層級 | 儲存媒體 | 存放內容 | 存取頻率 |
|---|---|---|---|
| 熱儲存 | SSD / 高速 NAS | 近 30 天錄音 | 頻繁查詢 |
| 暖儲存 | HDD / NAS | 30 天-6 個月錄音 | 偶爾查詢 |
| 冷儲存 | 物件儲存（S3 等） | 6 個月以上歸檔 | 極少存取 |
錄音合規要求
台灣法規要求
| 法規 | 相關條文 | 要求摘要 |
|---|---|---|
| 通訊保障及監察法 | 第 29 條 | 通訊之一方同意可錄音 |
| 個人資料保護法 | 第 8, 15, 19 條 | 蒐集個資需告知目的、取得同意 |
| 金融消費者保護法 | 第 11-1 條 | 金融服務電話行銷須全程錄音 |
| 保險業管理規範 | — | 電話行銷須錄音保存一定年限 |
金融業特殊要求
| 業別 | 錄音保存期限 | 備註 |
|---|---|---|
| 銀行業 | 交易完成後至少 5 年 | 電話銀行、信用卡行銷 |
| 證券業 | 交易完成後至少 5 年 | 受託買賣、諮詢 |
| 保險業 | 契約有效期間 + 5 年 | 電話行銷全程 |
錄音系統合規設計
| 要求 | 實作方式 |
|---|---|
| 錄音開始告知 | IVR 播放「本通電話將全程錄音」 |
| 存取控制 | 角色權限控管（僅授權人員可聽取） |
| 保存期限 | 自動化生命週期管理，到期自動歸檔或刪除 |
| 稽核軌跡 | 記錄誰在何時聽取了哪筆錄音 |
錄音品質管理
品質影響因素
| 因素 | 影響 | 改善方式 |
|---|---|---|
| Codec 選擇 | 低位元率 Codec 降低音質 | 錄音前轉為 G.711 或更高品質 |
| 網路品質 | 丟包造成錄音中斷 | 確保 QoS、使用主動錄音 |
| 取樣率 | 8kHz 窄頻限制清晰度 | 盡量保持 16kHz 寬頻 |
| 壓縮次數 | 多次轉碼降低品質 | 減少編碼轉換次數 |
錄音屬性資料
每筆錄音應關聯以下屬性資料，便於查詢和管理：
| 欄位 | 說明 |
|---|---|
| 通話 ID（Call ID） | 唯一識別通話的 ID |
| 開始時間 | 錄音開始的精確時間戳 |
| 結束時間 | 錄音結束的精確時間戳 |
| 通話時長 | 錄音長度（秒） |
| 主叫號碼 | 客戶電話號碼 |
| 被叫號碼 | 進線的 DID 號碼 |
| 座席 ID | 處理通話的客服人員 |
| 技能群組 | ACD 分配的技能群組 |
| 錄音檔路徑 | 檔案儲存位置 |
| 檔案大小 | 錄音檔案大小 |
| 格式 | 錄音格式（WAV/MP3/Opus） |