滿意度問卷與 CSAT 概念
滿意度問卷是客服中心收集客戶回饋、衡量服務品質的主要工具，把「客戶怎麼看這次服務」變成可以追蹤的數字。這篇談「怎麼收回饋」；各指標的計算口徑另見 品質與客戶體驗指標。
為什麼要做
做問卷不只是為了打分數。它把主觀感受變成可追蹤的數字；低分回饋能當場觸發關懷或補救；也能指出是哪個環節、哪個座席、哪段流程拖了後腿，作為改善的依據；改善之後再比對前後分數，就知道措施到底有沒有用。
常見的回饋指標
| 指標 | 全名 | 衡量什麼 | 常見問法 |
|---|---|---|---|
| CSAT | Customer Satisfaction | 對「這次服務」的滿意度 | 「您對本次服務的滿意度？」1-5 分 |
| NPS | Net Promoter Score | 對「品牌整體」的推薦意願 | 「您有多願意推薦我們？」0-10 分 |
| CES | Customer Effort Score | 客戶為解決問題付出的努力 | 「解決問題的容易程度？」 |
CSAT 和 NPS 常被混用，但兩者測的不是同一件事：CSAT 測「這一次互動」滿不滿意，適合綁在單次服務後發；NPS 測「對品牌整體的忠誠和推薦意願」，週期比較長。兩者互補，別混為一談。
什麼時候發
- 服務後即時：互動一結束就發，客戶記憶最鮮明、回收率最高，像 IVR 掛斷前的語音問卷、對話結束後彈出的評分。
- 一段時間後：追蹤案件是不是真的解決了，適合 FCR、CES 這類問題。
- 定期關係調查：不綁單次互動，週期性量整體關係，適合 NPS。
從哪些渠道發
| 渠道 | 說明 |
|---|---|
| IVR 語音問卷 | 通話結束前轉接語音問卷，即時作答 |
| 簡訊／Email | 服務後推送問卷連結 |
| 網頁／APP 彈窗 | 文字對話結束後即時評分 |
| LINE 訊息 | 以官方帳號推送問卷 |
設計上的幾個原則
問題越少、回收率越高，核心指標先問；趁記憶鮮明時發，別拖太久；結果要對得上具體的座席、案件或環節，改善才有著力點。最重要的是閉環（Closed Loop）——對低分或負面回饋主動聯繫、補救，形成「收集 → 改善 → 回饋」的循環。收集分數只是起點，把低分連到具體環節、觸發補救、再追蹤分數有沒有回升，問卷才有價值；沒有後續行動的問卷，只是一堆數字。另外，問法要中立、別誘導，抽樣也要有代表性。