時間軸解剖
報表數值出現差異時，常見原因是各欄位採用不同的時間區段。
選擇欄位後，兩條時間軸會標示該欄位納入計算的區段。本頁提供常見的客服中心報表欄位供查詢。
- 話務視角欄位
- 總進線數Calls Offered
- IVR 平均停留時長Average IVR Duration
- IVR 轉專人率Transfer-to-Agent Rate
- 整體掛斷率Overall Abandon Rate
- 轉專人佇列通數Calls Queued
- 佇列掛斷數Abandoned Calls
- 佇列掛斷率Abandon Rate
- 短掛斷率Short Abandon Rate
- 總應答等待時間Total Answer Wait Time
- ASA 平均應答速度Average Speed of Answer (ASA)
- 平均掛斷等待時間Average Abandon Wait Time
- 最長等待時間Maximum Wait Time
- 等候時間百分位 P95Wait Time 95th Percentile
- 平均分派次數Average Deliveries per Call
- 接聽數Calls Answered
- 接通率Answered Calls Rate
- 服務水準（含掛斷）Service Level Including Abandoned
- 服務水準（不含掛斷）Service Level Excluding Abandoned
- ATT 平均通話時間Average Talk Time (ATT)
- 單一專員處理率Single Agent Handling Rate
- 技能組視角欄位
- 群組進線量Calls Offered
- 群組轉專人需求量Calls Queued
- 群組掛斷量Abandoned Calls
- 群組掛斷率Abandon Rate
- 溢出流入量Flow In
- 溢出流出量Flow Out
- 總應答等待時間Total Answer Wait Time
- ASA 平均應答速度Average Speed of Answer (ASA)
- 最長等待時間Maximum Wait Time
- 群組接聽量Calls Answered
- 群組接通率Answered Calls Rate
- 服務水準 SLA RateService Level
- 群組 AHTAverage Handle Time (AHT)
- 群組話務佔比Calls Percentage of Total
- 平均在席席次Average Staffed Positions
- 群組人力在線數Agents Staffed
- 專員視角欄位
- 登入總時長Login Time
- 就緒時長Available Time
- 響鈴時長Ring Time
- 通話時長Talk Time
- 保留時長Hold Time
- 文書時長After Call Work Time (ACW)
- 總處理時間Total Handle Time
- 外撥通話時長Outbound Calls Time
- 未就緒時長Not Ready Time
- 接聽通數Calls Handled
- 諮詢通數Consult Calls Received
- 處理通數Calls Processed
- 未接通數Redirect on No Answer Calls (RONA)
- 外撥通數Outbound Calls
- 發起轉接通數Transfers Initiated
- 保留次數Hold Count
- AHT 平均處理時長Average Handle Time (AHT)
- ATT 平均通話時間Average Talk Time (ATT)
- 平均保留時長Average Hold Time
- 平均文書時長Average After Call Work Time
- 平均外撥通話時長Average Outbound Talk Time
- 未接率Not Answered Rate
- 轉接率Transfer Rate
- 每小時通話數Calls Per Hour
- 就緒時間比Ready Time Ratio
- 話務處理時間佔比Handling Time Ratio
- 佔用率Occupancy
- 最長通話時長Maximum Talk Time
尚未選擇欄位。
通話處理時間軸 一通電話從進入系統，到專員完成話後處理
專員時間軸 專員登入期間的工作狀態
兩項常見誤判
Talk（通話）是否包含 Hold（保留），依平台定義而異。不同定義會改變單通處理時長的組成，詳見「話務資料流基礎」。若定義錯誤，AHT（Average Handle Time，平均處理時長）可能系統性偏高或偏低。
Call 層與 Segment 層的時長不應直接比較或相減。轉接可能使一通電話產生多筆 Segment 紀錄；諮詢或三方通話則可能使多位專員的服務時間重疊。例如，兩位專員同時參與三方通話 10 分鐘，Segment 層合計為 20 分鐘，Call 層則為 10 分鐘。這是通話流程與資料記錄方式造成的差異，不代表重複計算或資料錯誤。